餐飲酒店服務(wù)員工作服

餐飲酒店服務(wù)員工作服!每個(gè)酒店中有許多崗位，除了各個(gè)崗位工作服款式不同之外，顏色的搭配也很講究。今天，派登服飾就來和大家分享一下餐飲酒店服務(wù)員工作服定制時(shí)各個(gè)崗位對(duì)于服裝顏色該如何選擇。

餐飲酒店服務(wù)員工作服配置與顏色選擇

1、餐飲酒店服務(wù)員工作服——前廳部

餐飲酒店服務(wù)員工作服前廳部主要包括迎賓員、行李員、總臺(tái)服務(wù)員、商務(wù)中心、管理人員

A、迎賓員、門童

其特征是具有明顯的禮儀標(biāo)志，要體現(xiàn)莊重、熱情、大方，再加上必要的服飾相配，既要能展現(xiàn)出迎賓員的著裝美感，又要能表現(xiàn)出酒店檔次的級(jí)別．顏色多以紅、白或紅黑色對(duì)比。

B、行李員、行李生領(lǐng)班

著裝主要表現(xiàn)行動(dòng)敏捷、利索，款式多為立領(lǐng)、低圓筒帽，上衣稍短但要得體，制服顏色選擇明亮但又不艷麗為適。

C、前臺(tái)

前臺(tái)是酒店最重要的職位之一，是酒店經(jīng)營服務(wù)的中心環(huán)節(jié)。前臺(tái)的服裝主要特征是莊重、沉穩(wěn)、嚴(yán)謹(jǐn)，因此大多以西服或變款西服為基礎(chǔ)款式。配飾整齊，不花哨，顏色素雅而明快，顏色多取深色調(diào)的。

D、 管理人員

全體的西裝面料宜迭用，國產(chǎn)毛料顏色以黑色為主。

2、餐飲酒店服務(wù)員工作服——餐飲部

餐飲酒店服務(wù)員工作服餐飲部包括中餐、西餐、咖啡廳、酒吧、廚師服

A、 中餐

中餐廳多以旗袍為主。旗袍的設(shè)計(jì)簡單而美觀，線條清晰而高雅。旗袍可分為中餐咨客、中餐服務(wù)員、中餐傳菜員和中餐領(lǐng)班。

中餐咨客、迎賓員

多以長旗袍設(shè)計(jì)為主，長至腳腕，可長袖、短袖、七分袖，也可無袖。服裝主要特征是莊重、優(yōu)美大方，體現(xiàn)東方女性特有的魅力與美感，顏色多取鮮艷的色調(diào)。面料以金線絨、緞料為主。

中餐服務(wù)員

為短款式旗袍，袖部、下擺部都較為適應(yīng)服務(wù)需要。面料以制服呢為主。

中餐傳菜員

多以簡練式旗袍，線條清晰，造型簡練，即體現(xiàn)旗袍特色，又便于服務(wù)運(yùn)作，一般需佩戴圍巾，裝飾程度和顏色與中餐服務(wù)員相對(duì)呼應(yīng)，但不能超過中餐服務(wù)員。面料以制服呢為主。

中餐領(lǐng)班、部長

多以西服套裝或變款西服為基礎(chǔ)款式，配上與中餐服務(wù)員或傳菜員相同顏色的花邊或配飾。顏色多取深色或服務(wù)員相對(duì)呼應(yīng)，體現(xiàn)部門的整體統(tǒng)一。面料多以國產(chǎn)毛料或制服呢為主。

B、西餐

西餐分為西餐咨客、西餐服務(wù)員、西餐領(lǐng)班。

西餐咨客

多為小姐，一般穿黑長裙，短西式上衣，內(nèi)穿白襯衣，腰封和領(lǐng)結(jié)，色彩多以紅、白、黑色為主。

西餐服務(wù)員

短西服或西式馬甲，內(nèi)穿白禮服，打黑領(lǐng)結(jié)， 配黑腰封。色彩同咨客相同。

C、 咖啡廳咨客、領(lǐng)班（服務(wù)員）、送餐員、調(diào)酒員（領(lǐng)班）

咖啡廳的穿著較為隨意，服務(wù)員款式為短西服或西式馬甲。女服務(wù)員可選擇連衣裙。面料可采用棉質(zhì)碎花，服裝的主要特征是浪漫、溫馨?？Х葟d咨客穿黑色側(cè)開叉長裙，上配與服務(wù)員同色系的馬甲或短西服，內(nèi)穿白色襯衣，領(lǐng)型可變化，色彩比較明亮、活潑。

D、酒吧

（又稱吧臺(tái)）多為男性服務(wù)員，多為西式馬甲，也可為露背式馬甲，可選用緞面或花料、閃光花料的面料，色彩華貴、氣派。

E、 廚師服

廚師服款式寬松，顏色衛(wèi)生。一般為白色，配帽子。西廚帽子很講究，帽子愈高，級(jí)別愈高。

廚師長、副廚師長、中廚總廚、西廚總廚：一般為白滌棉或 純棉上衣，黑扣，黑褲，高白帽配三角巾。
廚師：白滌棉或純棉上衣，白扣，小黑白格褲，白帽，配三角圍巾。
廚工、洗碗工：白上衣、蘭褲，配圍裙。

3、餐飲酒店服務(wù)員工作服——客房部、洗衣部

A、客房部

包括樓屋領(lǐng)班（服務(wù)員）、公共區(qū)域領(lǐng)班（清潔工）。

客房服務(wù)員服裝的特征，要求其服裝必須適應(yīng)清理房間等一系列操作，便于運(yùn)動(dòng)，款式力求簡潔、大方、寬松，顏色潔凈洗滌。面料以藍(lán)色、咖啡色的制服呢為主。

B、 洗衣部

包括洗衣部領(lǐng)班（洗燙工）、布草房領(lǐng)班（服務(wù)員）。

4、餐飲酒店服務(wù)員工作服——工程部

一般用的較多的是夾克衫和工程褲或連體褲（夾克 和褲子連體）或一些Ｔ恤衫，其特點(diǎn)是工作方便，布料易洗、 易磨、吸汗。

5、餐飲酒店服務(wù)員工作服——保安部

A、保安服

一般有一些保安的標(biāo)準(zhǔn)，在其基礎(chǔ)上變化，一般飾物有帽子（大蓋帽、貝雷帽）、皮帶、哨帶、戶章。

B、 司機(jī)

一般同保安服相似。以西裝配色，或立領(lǐng)短上衣，如帽子，主要以白色、深蘭色有主。

6、餐飲酒店服務(wù)員工作服——快餐廳

快餐廳服務(wù)員服裝的特征，簡潔明快，體現(xiàn)快餐潔凈，快速的服務(wù)，顏色多為紅、黃、蘭、粉紅等明艷的色調(diào)來體現(xiàn)熱情、活潑的服務(wù)風(fēng)尚。多采用彩色條紋布料，來表達(dá)其青春的動(dòng)感。宴會(huì)廳服務(wù)員，以沉穩(wěn)的色調(diào)，保守而優(yōu)雅的款式達(dá)他們規(guī)范的服務(wù)風(fēng)尚。

7、餐飲酒店服務(wù)員工作服——娛樂部

A、美容美發(fā)

包括化妝師、形象設(shè)計(jì)師、美發(fā)師。以簡潔、明快、干凈、利落為特征。色彩多為淺色、條紋、不對(duì)稱的設(shè)計(jì)風(fēng)格。

B、桑拿按摩中心

包括迎送員、休息室服務(wù)員、按摩員、客人服更衣員、修甲工、水池服務(wù)員。變化多端的桑拿迎賓服，朝氣蓬勃、自由奔放、清爽宜人。色彩體現(xiàn)溫馨、浪漫，面料多為棉質(zhì)或毛巾料。

C、健康中心

包括臺(tái)球服務(wù)員、保齡球服務(wù)員、泳池服務(wù)員、健身房服務(wù)員、麻雀房服務(wù)員。是娛樂場所的系列制服，其制服多采用青春的色調(diào)，活潑的款式，動(dòng)感強(qiáng)烈。

D、 夜總會(huì)

夜總會(huì)包括：迎賓員、部長、服務(wù)員、DJ 迎賓員：以長裙為主，采用華麗鮮艷，煥發(fā)著珠光寶氣，與夜總會(huì)豪華的氣氛渾然一體?？钍蕉酁樾奔?、高開叉，與可運(yùn)用上緊下松的設(shè)計(jì)對(duì)比手法，更能增添女性的曲線美。色彩以黑色、深蘭、深紫色為主調(diào)，越發(fā)顯得雍容華貴。

8、餐飲酒店服務(wù)員工作服——行政管理

行政管理人員包括董事長、總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、秘書、辦公室文員、財(cái)務(wù)部，一般以西裝為主，根據(jù)職位來選擇用料的檔次、顏色。

餐廳服務(wù)員崗位管理手冊

以下是我從事餐飲多年以來編輯的服務(wù)員崗位操作手冊及考核標(biāo)準(zhǔn)，不是很完美，但可以作為入門餐飲者的服務(wù)員管理參考，現(xiàn)在分享給大家，當(dāng)然也還有其他餐飲崗位的管理手冊，如有需要，可以私信我，樂意共享：

一、崗位目標(biāo)
二、崗位職責(zé)
三、行為規(guī)范
四、儀容儀表
五、餐前準(zhǔn)備
六、迎賓工作
七、傳菜工作
八、押菜工作
九、收臺(tái)工作
十、清臺(tái)工作
十一、處理顧客異議
十二、等位處理
十三、備注

崗位目標(biāo)

在店長以及領(lǐng)班的安排下，負(fù)責(zé)餐廳的所有餐前準(zhǔn)備、餐廳清潔、迎賓服務(wù)工作，以消費(fèi)者為中心，服務(wù)為本的原則，自我約束，提高服務(wù)質(zhì)量。

崗位職責(zé)

一、聽從餐廳店長以及領(lǐng)班的工作安排。
二、熟知遵守管理制度，全面掌握餐廳服務(wù)職責(zé)與操作規(guī)范；熟知服務(wù)的相關(guān)知識(shí)（菜單、酒水、服務(wù)技巧、安全知識(shí)等）
三、遵守考勤制度，按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不礦工。
四、上崗前儀容儀表應(yīng)符合公司規(guī)范要求。
五、根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，做好餐前衛(wèi)生清潔，配合店長以及領(lǐng)班等管理員的檢查，執(zhí)行管理人員整改意見。
六、負(fù)責(zé)所在工作區(qū)域的物品使用及管理，愛惜公共財(cái)物，保護(hù)店內(nèi)財(cái)產(chǎn)，不浪費(fèi)資源。
七、工作中，精神飽滿，態(tài)度積極，主動(dòng)向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
八、根據(jù)顧客的超值服務(wù)，合理應(yīng)對(duì)，盡量滿足顧客，給顧客感動(dòng)與驚喜，提高滿意度。
九、掌握餐廳服務(wù)員技巧與方法，熟知菜品，負(fù)責(zé)向客人推薦特色菜品和酒水。
十、接受顧客投訴，收集顧客意見反饋，及時(shí)傳達(dá)給店長以及領(lǐng)班。
十一、 及時(shí)做好餐后衛(wèi)生清理。
十二、 積極參與公司組織的活動(dòng)，同事間相互協(xié)助，積極幫助、指導(dǎo)新員工，共同創(chuàng)造良好的工作氛圍。
十三、 主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提升個(gè)人能力。

行為規(guī)范

一、考勤

1、 上班時(shí)間根據(jù)各店條件以及實(shí)際情況而定。
2、 上下班必須打卡，月底考勤以考勤記錄為準(zhǔn)，缺考勤（而當(dāng)天又在正常時(shí)間內(nèi)上班）一次，記0.5分，累加。
3、 上班遲到1分鐘扣0.5分；1-5分鐘扣1分；6-10分鐘扣2分；10-30分鐘扣5分；遲到30-60分鐘按曠工半天處理；曠工半天扣一天工資，加扣10分，并嚴(yán)重警告一次；曠工一天，扣三天工資，加扣10分，嚴(yán)重警告一次，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

二、早會(huì)點(diǎn)名，由店長主廚或店長助理點(diǎn)名

1. 及時(shí)到位，切勿故意拖沓。（1分）
2. 點(diǎn)名時(shí)，嚴(yán)肅認(rèn)真，站姿規(guī)范，穿戴工作服（1分）

3. 點(diǎn)到自己名字的時(shí)候要回“你好“。（1分）

三、不允許在顧客可視區(qū)域內(nèi)抽煙。（1分）
四、工作期間內(nèi)，不允許在顧客面前出現(xiàn)不雅觀動(dòng)作。如：掏耳朵、剔牙、摳鼻孔、吃零食、嚼口香糖、翹腿、吐痰、躺臥等。（1分）
五、不允許當(dāng)眾頂撞上級(jí)，對(duì)上級(jí)大吼大叫,并嚴(yán)重警告一次。（5分）
六、在大廳休息時(shí)，嚴(yán)禁在大廳嬉戲打鬧，影響到顧客用餐。（1分）
七、工作時(shí)間內(nèi)在上級(jí)的同意，可在指定位置休息，嚴(yán)禁隨意亂坐。（1分）
八、離開休息區(qū)域時(shí)，需要將桌椅擺放到原位。（1分）
九、隨時(shí)保證人在工作崗位，暫離崗位時(shí)（如：上廁所，接電話等）應(yīng)告知就近的同事。（1分）
十、禁止因玩手機(jī)而怠慢顧客（2分）
十一、禁止在休息區(qū)以外區(qū)域玩手機(jī)（1分）
十二、接電話請(qǐng)到顧客所視區(qū)域以外的地方。（1分）
十三、無關(guān)人員不得進(jìn)入吧臺(tái)內(nèi)部，有緊急事情需要經(jīng)過上級(jí)同意后方可進(jìn)入。（1分）
十四、 吃員工餐將自己的碗筷帶進(jìn)廚房。（1分）
十五、 員工私人物品放在指定位置。（1分）
十六、 同事之間相互謙讓，多使用禮貌用語”謝謝“”請(qǐng)“”麻煩一下“”幫一下“（1分）
十七、 服從上級(jí)工作安排。（5-10分，并警告一次。店長和主廚討論視情況決定。）
十八、 員工之間不能開過激的玩笑以免引起誤會(huì)影響關(guān)系及工作氛圍。（2分）
十九、 顧客招手示意時(shí)，應(yīng)該及時(shí)響應(yīng)，不允許出現(xiàn)不情愿故意拖沓的情況。（1分）
二十、 無人接待時(shí)，隨時(shí)保持迎接狀態(tài)，待在相應(yīng)的區(qū)域，環(huán)視大廳，不允許出現(xiàn)背對(duì)顧客聊天。（1分）
二十一、 過道地面隨時(shí)保持干凈，及時(shí)清理。（1分）
二十二、 顧客在店內(nèi)遺失物品，詢問丟失物品以及區(qū)域，然后與管理層一起到該區(qū)域?qū)ふ襾G失物品。（1分）
二十三、 有顧客抱怨投訴，及時(shí)詢問情況，了解情況后，如不能解決，告知上級(jí)。（1分）
二十四、 領(lǐng)取餐具時(shí)，要檢查餐具是否有殘留物質(zhì)。顧客投訴。（扣2分）
二十五、 店內(nèi)酒水飲料需要回收瓶蓋或瓶貼的，必須回收到指定位置。（1分）
具體回收酒水蓋子包含有：國賓/郎酒/江小白/大唯怡/果粒橙包裝紙等。
二十六、 發(fā)現(xiàn)顧客自帶酒水，告訴管理員，由管理員處理。（1分）
二十七、 不允許偷吃菜。（扣1分）
二十八、 嚴(yán)禁大廳大聲喧嘩吵鬧。（1分）
二十九、 熟知店內(nèi)酒水飲料以及菜品特色，顧客詢問一問三不知。（1分）
三十、 上完廁所、倒垃圾、與寵物接觸要洗手后才能上崗。（1分）

三十一、 顧客在用餐過程中需要添加空婉、湯勺等，要求在合理范圍內(nèi)盡最大可能滿足他們，切勿怠慢顧客，故意不搭理。（1分）

三十二、 其他事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)回答術(shù)語：

1、 顧客詢問菜品（及時(shí)響應(yīng)，耐心解答）：您好，需要什么幫助嗎？
2、 顧客需要幫助而此時(shí)比較忙碌而無法及時(shí)回應(yīng)的時(shí)候：“您好，請(qǐng)稍等，等會(huì)兒就過來。”不允許出現(xiàn)不搭理的情況。
3、 顧客有什么特別情況而服務(wù)員無法解決：您稍等，等會(huì)兒店長（領(lǐng)班）過來問您解答。
4、 顧客結(jié)賬：您好，請(qǐng)到吧臺(tái)結(jié)賬。
5、 顧客離店：慢走，歡迎再來。
6、 顧客起身離店：請(qǐng)帶好隨身物品，歡迎再來。
7、 顧客詢問廁所：您好，廁所在…并指引方向。
8、 顧客招手示意：請(qǐng)稍等，您好，請(qǐng)問有什么需要嗎。
9、 顧客等待太久時(shí)：不好意思，讓您就等了。
10、 有臺(tái)階的地方：請(qǐng)小心臺(tái)階。
11、 顧客詢問無線網(wǎng)：請(qǐng)參考桌面用餐指南，請(qǐng)掃描桌面上的二維碼，會(huì)自動(dòng)聯(lián)網(wǎng)。
12、 顧客需要添加酒水：請(qǐng)問需要喝點(diǎn)什么呢？我們有（隨便推薦幾款）
13、 顧客需要打包：好的，稍等一下，馬上為您拿打包盒，我們是自助打包，打包盒一元一個(gè)哦。
14、 下班的時(shí)候，還有人進(jìn)店吃飯：不好意思，我們打樣，但是可以下午茶。
15、 臨近下班時(shí)間，詢問在吃的餐桌是否需要加菜：你好，不好意思打擾一下，廚師就快下班了，還需要加菜嗎？等會(huì)兒加不了菜了哦！
16、 臨近下班時(shí)間，有客人進(jìn)店點(diǎn)菜，熱情接待：您好，不好意思，打擾一下，師傅就快下班了，推薦您點(diǎn)~~（推薦簡單快捷的菜品：如涼菜、蒸菜、小炒類）。不允許催促顧客點(diǎn)單。
17、 忙碌時(shí)段，遇見顧客擋住過道：你好，打擾一下，能讓一下嗎？
18、 有客人在開餐前到店（如11點(diǎn)前到店吃飯）：你好，我們這里是11點(diǎn)開餐，你可以先看菜單，稍微等一會(huì)兒，11點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)為你做菜。
注：總的要求：態(tài)度端正，禮貌回答。
三十三、 遵守寢室管理?xiàng)l例；保持寢室個(gè)人衛(wèi)生；嚴(yán)禁出現(xiàn)垃圾隨意亂扔，宿舍雜亂無章。（2分）
注：寢室屬于大家共有的生活區(qū)域，不能因?yàn)閭€(gè)人不良嗜好影響到他人，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，管理員有責(zé)任對(duì)其進(jìn)行扣分處理。
三十四、顧客需要湯碗、勺子，應(yīng)及時(shí)回應(yīng)，如餐具不足，予以說明，態(tài)度友好。
三十五、留言本投訴服務(wù)態(tài)度問題，大廳所有人員扣1分；投訴菜品問題后廚所有人員扣1分。
三十六、遇到顧客直接投訴，查明情況后，當(dāng)事人扣2分。
三十七、不允許私自移動(dòng)監(jiān)控?cái)z像頭，發(fā)現(xiàn)一次，當(dāng)事人扣5分，并嚴(yán)重警告。
三十八、每周必須對(duì)服務(wù)員進(jìn)行一次基礎(chǔ)崗位培訓(xùn)，以《服務(wù)員培訓(xùn)簽到表》拍照發(fā)群內(nèi)為準(zhǔn)并存放檔案庫，如沒培訓(xùn)，店長罰款50元。

儀容儀表

一、儀容

1、 發(fā)型：男性頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不遮耳，后不及領(lǐng)；女性需將頭發(fā)扎起，梳理得體。不吹燙染怪異發(fā)型，常清洗頭發(fā)，頭發(fā)不能出現(xiàn)頭皮削、染發(fā)、油膩情況。（1分）
2、 面部：男性不留胡渣；女性宜淡妝修飾。保持口腔清潔。（1分）
3、 手部：不留長指甲，保持手面清潔。女性不能圖濃艷的指甲油。（1分）

二、儀表

1、 上班穿統(tǒng)一的工作服和圍裙并保持干凈整潔、佩戴工作牌、不允許穿拖鞋、不得佩戴裝飾性過強(qiáng)的手表、手鏈、耳環(huán)或其他裝飾物（婚戒除外）；要求簡單自然。（1分）
2、 勤洗澡、勤換衣，不允許出現(xiàn)汗臭、體臭。（1分）

餐前準(zhǔn)備

一、服務(wù)員早上到店后需要完成的事項(xiàng)：

1、 打開窗戶和換氣扇，通透室內(nèi)空氣，將廣告牌和菜單架放到門口。
2、 打開冰柜電源，將冰柜中飲料酒水補(bǔ)齊；打開吧臺(tái)制冰機(jī)電源。
3、 掃地面衛(wèi)生，地面需要用拖把清潔，拖把使用完后要進(jìn)行清洗；廚房出菜口地面頑固污漬需要用鐵片刮掉雜質(zhì)；門口區(qū)域需要用拖把清潔；燈罩、隔斷、門窗、玻璃等地方如有灰塵和污漬，需要用抹布擦拭干凈。
4、 早上需要將所有桌子的桌面用干凈抹布清潔一遍，補(bǔ)充紙盒里的餐巾紙，紙盒擺放整齊，椅子擺放整齊，垃圾桶換上新的垃圾袋，留言本上需要都配有筆。
5、 飲水機(jī)中灌入新的熱水和茶葉，喝水的杯子瀝干后放入柜中。
6、 向店長以及領(lǐng)班確認(rèn)當(dāng)天缺貨的菜品并熟記。
7、 向店長以及領(lǐng)班確認(rèn)當(dāng)天中午是否有訂桌需要提前擺桌。
8、 和洗碗工確認(rèn)碗盤已清洗完畢放入消毒柜，將飲水用的杯子放入飲水區(qū)，需要用筷套的門店穿完筷套。
9、 整理傳菜臺(tái)，清潔臺(tái)面；整理飲料酒水區(qū)，將酒水飲料碼放整齊。
10、 清潔廁所及洗手臺(tái)并將裝飾物擺放整齊。
11、 要將所有用具放在指定位置。
12、 每周一進(jìn)行大掃除，清理衛(wèi)生死角。
13、 準(zhǔn)備工作完成之后要去同洗碗工理菜。
14、 餐臺(tái)擺盤，餐具擺臺(tái)按規(guī)定擺放在指定位子（參照餐臺(tái)擺放示意圖）。

二、服務(wù)員下午到店需要準(zhǔn)備的事項(xiàng)：

1、 打掃衛(wèi)生、更換裝滿垃圾的垃圾桶、桌面清潔、紙巾補(bǔ)給、茶水補(bǔ)給。
2、 冰柜飲品酒水檢查補(bǔ)給。
3、 向店長以及領(lǐng)班當(dāng)天缺貨的菜品并熟記。

三、有訂桌的情況，需要將訂桌標(biāo)志牌放置桌子正中。

注：開餐前未按照要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作不到位，出現(xiàn)空擋，經(jīng)檢查，每項(xiàng)扣1分。

迎賓工作

一、禮儀術(shù)語：接待顧客時(shí)多使用“歡迎”“你好”“請(qǐng)”“謝謝”“不好意思”“打擾一下”等禮貌用語，表情自然，親切和藹，以愉悅的心態(tài)對(duì)待顧客。

二、顧客進(jìn)店的標(biāo)準(zhǔn)流程術(shù)語(可參考迎賓八步曲)

第一步：當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)，5秒內(nèi)問好：“你好，請(qǐng)問幾位？”
第二步：確定人數(shù)后，將顧客帶到相應(yīng)位置就坐，拿好菜譜、點(diǎn)菜單、筆，整齊擺放在客戶面前。
第三步：禮貌告知客戶：你好，我們這里是自助點(diǎn)單，點(diǎn)好后請(qǐng)告訴服務(wù)員，茶水自?。ㄊ謩葜敢杷匀∥恢茫?，您還可以查看桌面用餐指南。
第四步：顧客點(diǎn)完菜單，確認(rèn)菜單上有無酒水飲料，若無，要說（標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語）：您看需要點(diǎn)什么酒水飲料嗎？
----如果客人說不需要：好的，這就為您下單。
第五步：從顧客手中收回點(diǎn)菜單時(shí)，查看桌號(hào)和座位是否對(duì)應(yīng)，收回點(diǎn)菜單的同時(shí)，在菜單底部寫上自己工號(hào)并收回菜單和筆。
第六步：仔細(xì)核對(duì)所點(diǎn)菜品是否缺菜，如有缺菜及時(shí)引導(dǎo)客戶換菜：“不好意思，今天你點(diǎn)的***已經(jīng)賣完了，推薦你換***，你看可以嗎”。保證交給前臺(tái)時(shí)菜品準(zhǔn)確。
第七步：將點(diǎn)菜單撕下交給吧臺(tái)收銀員，如收銀員忙碌未接單，請(qǐng)?zhí)嵝哑渥⒁馐諉?；?qǐng)將菜單和筆放回原位，將點(diǎn)菜單恢復(fù)書寫狀態(tài)。
第八步：根據(jù)顧客就餐人數(shù)，增加回收餐具。

三、座位引導(dǎo)原則：

1、 兩人或以下只引導(dǎo)坐兩人桌。如果客戶硬要坐4人桌，也不需要阻止，不能得罪顧客。
2、 如果四人以下用餐，暫時(shí)又只有大桌，告知客戶（標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語）：“請(qǐng)先坐在大桌點(diǎn)菜，待會(huì)兒有空桌馬上讓你們調(diào)到小桌?！?br> 3、 沒有座位時(shí)，詢問來店顧客愿不愿意拼桌子（標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語）：你好，里面有大桌子，只坐了兩個(gè)人，您看可以拼桌子嗎？等會(huì)兒有小桌出來了為您換小桌子。
4、 來了3人以下，而此時(shí)有大桌子只做了3人以下的，詢問顧客拼桌：您好，打擾一下，暫時(shí)沒有位置了，可以拼一下桌子嗎？等會(huì)兒有桌子了再轉(zhuǎn)移過去。
5、 拼桌的時(shí)候，要禮貌詢問大桌在坐著的顧客（標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語）：“他們有2/3個(gè)人，暫時(shí)在這里拼一下可以嗎？等會(huì)兒有小桌子再換過去?！痹谡鞯迷劳庵蠓侥茏屍醋赖娜司妥?。

四、自助點(diǎn)單原則：

1、 禮貌告知客戶自助點(diǎn)餐后，如果客戶硬要服務(wù)員寫單或者倒茶水
標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：好的，您看喜歡吃什么菜呢？
標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：好的，請(qǐng)稍等，等會(huì)兒就將茶水送過來。

五、缺菜引導(dǎo)原則

1、 引導(dǎo)點(diǎn)同等價(jià)位、同樣類型的菜品。
忙碌時(shí)不引導(dǎo)點(diǎn)耗費(fèi)人力的菜品，如謝氏玉米烙。

傳菜工作

一、按照押菜的原則來出菜，防止遺漏和錯(cuò)誤。端菜出傳菜口之前，必須將出菜單上對(duì)應(yīng)桌的對(duì)應(yīng)菜品劃掉。如果未按照原則出菜，導(dǎo)致上錯(cuò)菜或漏菜。（1分）
二、隨時(shí)注意傳菜臺(tái)清潔，不能堆積過多雜物以及油脂。（1分）
三、出菜前請(qǐng)注意，餐盤上如果有油跡請(qǐng)用抹布清理，如果擺盤不佳導(dǎo)致賣相不佳的，稍作整理之后再出品。（1分）
四、每桌上第一個(gè)菜時(shí)，請(qǐng)盡可能隨之上一桶米飯，米飯盛的量的多少請(qǐng)參考傳菜單上的就餐人數(shù)。
五、端菜時(shí)注意手指的指肚不要伸進(jìn)盤子內(nèi)壁，比較燙的盤子可以戴上干凈手套之后再端菜，嚴(yán)禁用臟的抹布來端盤子，手套注意清洗和更換，不能使用濕紙巾墊底。（1分）
六、給顧客上菜時(shí)多用禮貌用語，提醒顧客當(dāng)心，防止肢體發(fā)生碰撞；不要從顧客頭上將菜遞過去，比較擁擠的桌面稍微擺一下碗盤防止掉落；

傳菜過程中出現(xiàn)碰撞顧客的情況：對(duì)不起，不好意思。
傳菜的時(shí)候：“您好，打擾一下，這是你們點(diǎn)的****，”一定要報(bào)菜名。（1分）
每單最后一個(gè)菜上完的時(shí)候，要給顧客說：“你們的菜品已上齊，請(qǐng)慢用。（1分）

七、湯類出品時(shí)需要配湯勺，麻婆豆腐，日本豆腐等不好用筷子夾的菜出品時(shí)即配上小勺子。

八、上錯(cuò)菜：首先，上錯(cuò)后千萬不要撤下來，這是對(duì)顧客的不禮貌，以免讓顧客尷尬，迅速告知管理員，由管理員到上錯(cuò)菜的顧客旁，感謝他們一直以來的支持，我們會(huì)隨機(jī)贈(zèng)送一些菜品給顧客，祝用餐愉快；然后迅速告知后廚再做一份相同的菜品上給原來的顧客，以免讓點(diǎn)這道菜的顧客等太久；（不按照要求扣1分）

押菜工作

一、押菜不是某一個(gè)崗位的工作職責(zé)，而是服務(wù)員、雜工、店長等均需要具備的技能。
二、押菜的總原則：先單先出，同菜同出，避免漏單，及時(shí)溝通。
1、 先單先出。按照單子的時(shí)間順序走菜，如果發(fā)現(xiàn)有兩張以后的單子不斷出菜而前面的單子停滯的時(shí)候，請(qǐng)及時(shí)到后廚查看并提醒墩子是否將單子時(shí)間順序弄亂。如有比較靠后單子的菜隨前面的單子一起先出，此菜暫不出，視該桌出菜的總數(shù)量而定，通常2個(gè)菜以上再一起出菜。如有加菜，請(qǐng)將單子遞給后廚時(shí)告知此單為加菜需優(yōu)先。
2、 同菜同出。當(dāng)待出菜單子比較多的時(shí)候，需要數(shù)一下相同的菜分別有多少份，尤其是一些超過三份的菜，請(qǐng)到后廚與墩子確認(rèn)待出品數(shù)量。
3、 避免漏單。密切關(guān)注等待時(shí)間已經(jīng)超過30分鐘但沒有出菜的單子，有可能是后廚漏單或者后單先出，與后廚及時(shí)溝通情況，將單子提前。密切關(guān)注大多數(shù)菜已上但是剩余1-2個(gè)菜還沒有上的情況，有可能是后廚漏配菜，請(qǐng)到后廚查看和溝通情況，將菜品提前。
4、 及時(shí)溝通。押菜時(shí)需要與后廚墩子和廚師保持順暢的溝通，遇到上述情況時(shí)，首先觀察臺(tái)面上是否相應(yīng)的菜品已經(jīng)配好，再與墩子溝通是否某些單子和菜品遺漏；某些菜品需要提前時(shí)，如菜品已配好，將其放到最前面并提醒廚師先炒，如還未配菜，請(qǐng)告知墩子先配再讓廚師先炒。

收臺(tái)工作

一、清理桌面,有顧客在座位上（主動(dòng)收盤）：“你好，不好意思，打擾一下?！?
二、清理桌面（預(yù)收盤）：“你好，打擾一下，能先把空盤子收了嗎，方便你們用餐?！?
三、請(qǐng)確認(rèn)顧客結(jié)賬離店后再清臺(tái)，防止顧客結(jié)賬之后還要繼續(xù)吃飯或者是因故離開位置導(dǎo)致被誤清。
四、端走盤子時(shí)注意碗盤不要重疊過高或者過重，防止中途掉落打碎餐具；如果因?yàn)椴僮魇д`導(dǎo)致餐具掉落或者打碎。（1分）
五、吧臺(tái)使用的杯子等請(qǐng)回收到吧臺(tái)。
六、回收的飯菜請(qǐng)小心倒入泔水桶中，盡量清理干凈以減輕洗碗工的壓力；收回的飯桶中的干凈米飯請(qǐng)放入飯盤，如米飯已被弄臟請(qǐng)倒掉。（1分）
七、收臺(tái)過程中，茶水、油漬粘在客人身上，立即道歉并找紙巾幫客人擦拭。不能置之不理，讓顧客難堪。（1分）

——如果客人不依不饒，叫管理員過來處理。

清臺(tái)工作

一、清理臺(tái)面三步驟：首先，使用濕抹布將桌面上剩余的殘?jiān)宄?，然后，在桌面上噴涂清潔劑，使用玻璃刮桌面油漬清除，最后，使用干抹布將桌面擦拭一遍，除去水漬。保證桌面不會(huì)殘留雜質(zhì)或者油漬。
二、餐臺(tái)清潔做完后，將桌面紙巾盒放回制定位置，椅子擺正。
三、如清潔臺(tái)面時(shí)有顧客已經(jīng)落座，請(qǐng)降低動(dòng)作幅度，防止弄臟顧客衣服。
四、發(fā)現(xiàn)顧客遺漏物品時(shí)，如顧客未走遠(yuǎn)，及時(shí)歸還顧客；如顧客已離開，請(qǐng)交到吧臺(tái)；嚴(yán)禁私自藏匿顧客遺漏物品。（50分，并嚴(yán)重警告一次，情節(jié)嚴(yán)重者移交公安機(jī)關(guān)處理）

處理顧客異議

一、 催菜/退菜/換菜

1、 顧客催菜時(shí)請(qǐng)禮貌答應(yīng)并到傳菜口和后廚查看情況，再告訴顧客大致的出菜時(shí)間；即使是某些等待時(shí)間還在合理范圍內(nèi)的，請(qǐng)不要置之不理，請(qǐng)回去告知顧客大致時(shí)間；某些烹飪時(shí)間較長的菜請(qǐng)耐心說明原因。
標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：“你好，不好意思讓您久等了，我馬上告知后廚，盡快為您上菜，希望您理解一下?！?
后廚了解情況后，再告訴顧客：“你好，已經(jīng)給后廚說了，已經(jīng)將你的菜提前很快就會(huì)做好。“
2、 如果因?yàn)楹髲N遺漏導(dǎo)致這個(gè)菜還沒有配，請(qǐng)立刻優(yōu)先這個(gè)菜品；如果這個(gè)菜品需要等待較長時(shí)間，請(qǐng)耐心告訴顧客這是我們的失誤以及即刻開始做還需要等待的時(shí)間，詢問顧客是否愿意等待，愿意等待請(qǐng)告訴后廚即刻優(yōu)先，不愿意等待則告訴后廚和前臺(tái)退菜。
遺漏菜品，標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：“你好，不好意思，是我們的失誤，已經(jīng)將你的菜有限，大概需要等待幾分鐘?！?
顧客不愿意等待：不好意思，影響你們用餐了，這就為你退菜，然后吧臺(tái)結(jié)賬的時(shí)候可以領(lǐng)取一張優(yōu)惠，下次使用。
3、如顧客以等待時(shí)間太長為理由要求退菜，請(qǐng)首先到后廚確認(rèn)這個(gè)菜的狀態(tài)，如果已配好，請(qǐng)立即優(yōu)先，并告知顧客已經(jīng)在做不能退菜；如果還未配菜，顧客可退菜，，通知后廚和前臺(tái)退單。
后廚還沒有出菜，標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：“好的，不好意思，影響你們用餐了，這就為您退單?！?
后廚已經(jīng)在加工過程，標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：“不好意思，你們的菜已經(jīng)下鍋了，很快就會(huì)上桌。
后廚正中加工過程中，顧客因?yàn)榈却脠?zhí)意要退菜，標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：“好的，不好意思，影響你們用餐了，這就去為你們退菜。我們會(huì)盡力提高出菜速度，保證你們下次用餐體驗(yàn)?！安荒芨櫩图m纏，得罪顧客。
4、如顧客中途要求換菜，請(qǐng)首先到后廚確認(rèn)這個(gè)菜的狀態(tài)，如果已配好，請(qǐng)告知顧客已經(jīng)在做不能退菜；如果還未配菜，告訴后廚取消，告知顧客可換菜，并將換菜的結(jié)果告知前臺(tái)。
已經(jīng)配好，標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：“你好，不好意思，你們的菜已經(jīng)配好了，菜品初加工之后就不能更換了，要不，你看今天就這個(gè)菜，下次再點(diǎn)另外的菜品？“要禮貌回答，態(tài)度溫和。
沒有配菜，標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：“好的，你要換什么菜呢？“禮貌回答，態(tài)度溫和。
5、如顧客以無理的緣由要求退菜，請(qǐng)告知領(lǐng)班或店長處理。不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，得罪顧客。

二、 菜品問題

1、 如顧客發(fā)現(xiàn)菜品中出現(xiàn)頭發(fā)等異物，屬于明顯的菜品問題，服務(wù)員可自行處理。首先向顧客道聲不好意思，然后詢問是否需要重新做一份，如果顧客同意重新做，先重新下單，在后廚優(yōu)先出菜后將新出的菜端給顧客后撤回有問題的菜；如果顧客不同意，這份菜可以直接退單，如果顧客要求有所補(bǔ)償，告知顧客可以領(lǐng)取一張代金券。如果顧客依然有異議，請(qǐng)告知領(lǐng)班或店長處理。
菜品有異物，標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：“不好意思，是我們的失誤，這樣好不好，這份菜放這里，馬上為您重新做一份?！?
——顧客說不行。
答：“我馬上幫您把這份菜退掉，非常抱歉。等會(huì)兒送您一張代金券，下次使用。祝您用餐愉快?！?
2、 如顧客提出菜品有異味的情況，請(qǐng)首先詢問顧客是否同意將這份菜端回后廚讓廚師確認(rèn)是否確實(shí)有異味，如顧客同意，則端回后廚請(qǐng)廚師長和領(lǐng)班或店長進(jìn)行判定，然后告知店長或領(lǐng)班來進(jìn)行跟進(jìn)處理。只要顧客提出對(duì)菜品有異議，都無條件為顧客換菜，即使我們的菜品沒有問題，也不能影響顧客體驗(yàn)。
標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：“你好，不好意思，剛剛那個(gè)菜廚師長正在檢查，為了不耽誤您用餐，已經(jīng)為您退掉了，建議您換一個(gè)其他菜品，后廚會(huì)將您的菜提前?！?
要求，禮貌回答，態(tài)度端正。
3、 如顧客提出對(duì)菜品進(jìn)行二次加工，如加鹽加辣加熱等情況，請(qǐng)端到后廚進(jìn)行處理。
標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：“好的，馬上為您加工。“禮貌回答，態(tài)度端正。

等位處理

標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語

店內(nèi)滿座，新近店顧客詢問有無位置：“您好，幾位。有幾桌要吃完了，很快就有座位了，可以先點(diǎn)菜，菜品打九折?！?
如果客戶追問“還要等好久”，需禮貌回答：“有幾桌已經(jīng)吃了很久了，很快就有座位了，可以先點(diǎn)著菜?！?
等位顧客點(diǎn)菜時(shí)并告知顧客：“結(jié)賬時(shí)憑等位卡菜品可以打九折，請(qǐng)不要走遠(yuǎn)噢”。

備注

一、以上條例嚴(yán)格執(zhí)行，請(qǐng)認(rèn)真對(duì)待；績效扣分內(nèi)容每項(xiàng)過失按扣分細(xì)則扣分。
二、每扣1分，記做績效分?jǐn)?shù)扣除1分，不設(shè)最低值，以績效分100分開始計(jì)算，當(dāng)月績效分?jǐn)?shù)高于95分，記星一顆，滿三星底薪加一級(jí)。
三、部分制度會(huì)根據(jù)每個(gè)店不同人員配置以及環(huán)境硬件設(shè)施的不同而有所調(diào)整，調(diào)整權(quán)利為各店店長。
四、主廚和店長有權(quán)利對(duì)個(gè)別員工個(gè)別情況屢教不改的，直接加倍扣分。
五、如對(duì)扣分有異議，事后可以找主廚或店長溝通。
六、服從上級(jí)工作安排，不服從安排的做扣分并警告處理。警告三次，進(jìn)入辭退程序。
七、員工在離職期間，故意破壞工作環(huán)境，散漫工作，行為惡劣，當(dāng)場辭退并扣半個(gè)月工資。

八、如有補(bǔ)充或更改以書面形式通知。

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